Bitrix Site Manager: Produktüberblick

Die Erstellung und Bearbeitung von Tickets wird über Service Level Agreements (SLA) gesteuert. SLA bedeutet dabei eine formale Vereinbarung zwischen dem Unternehmen und den Kunden, in deren Rahmen ein bestimmtes Service- oder Support-Level angeboten wird.

• Jede Nutzergruppe, die Tickets erstellen kann, ist einem bestimmten SLA zugewiesen, welches die Antwortzeit für die Ticketbearbeitung und einige andere Parameter bestimmt.
• Nutzer haben drei verschiedene Möglichkeiten für die Ticketeinstellung:
  1. Über Standardformulare auf der Website;
  2. Über eine E-Mail;
  3. Über einen Telefonanruf.

Darüber hinaus können auch Forumsbeiträge (wenn diese beispielsweise ausschließlich technische Probleme betreffen) vom Administrator der Website oder des Forums in ein Ticket umgewandelt werden.

Jedes Ticket erhält eine eindeutige ID. Das macht das Registrierungsverfahren und das Bearbeiten neuer Tickets einfacher.

• Ein Ticket für den Technischen Support wird entsprechend den SLA-Präferenzen bearbeitet. Die Antwort ist über die Website verfügbar und wird außerdem an den Nutzer per E-Mail gesendet. Nur der Nutzer, welcher dieses Ticket eingestellt hat und die Mitarbeiter des Technischen Supports können die Kommunikation bezüglich des Tickets einsehen

Die Benutzeroberfläche des Technischen Supports besteht aus zwei Teilen:

• Administrativer Teil

  

• Öffentlicher Teil

  

Die übliche Vorgehensweise beim Technischen Support besteht darin, dass Kunden die öffentliche Benutzeroberfläche verwenden, während die Support-Fachleute Anfragen in der administrativen Benutzeroberfläche bearbeiten. Das Design und die Funktionen sind in beiden Benutzeroberflächen jeweils unterschiedlich.